各縣市區(qū)人民政府，岳陽經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、城陵磯新港區(qū)、南湖新區(qū)、屈原管理區(qū)，市直各單位，中央、省屬駐岳各單位：
《岳陽市人民政府門戶網(wǎng)站市長信箱信件辦理規(guī)則》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。
岳陽市人民政府辦公室
2021年11月30日
岳陽市人民政府門戶網(wǎng)站市長信箱
信件辦理規(guī)則
為充分發(fā)揮岳陽市人民政府門戶網(wǎng)站市長信箱（以下簡稱市長信箱）重要作用，規(guī)范市長信箱信件辦理工作，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平，切實解決人民群眾合理合法訴求，結(jié)合工作實際，制定本規(guī)則。
一、受理范圍
（一）對本市經(jīng)濟建設(shè)、社會發(fā)展、市場監(jiān)管、公共管理等方面的意見和建議；
（二）對本市各級部門單位及其工作人員的批評、意見和建議；
（三）對市政府各部門單位工作職責(zé)、辦理程序和政策規(guī)定的咨詢、意見和建議；
（四）對關(guān)系群眾自身利益、實際困難的求助、意見和建議；
（五）市人民政府應(yīng)當受理的其他事項。
二、辦理原則
市長信箱信件按“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則辦理，做到“件件有結(jié)果，事事有回音”。對于內(nèi)容重復(fù)、涉法涉訴或者不具備辦理條件的信件，原則上予以留存?zhèn)洳椤?o:p style="box-sizing: border-box; margin: 0px; padding: 0px; list-style: none;">
三、辦理機構(gòu)
岳陽市人民政府12345熱線服務(wù)中心（以下簡稱市12345熱線服務(wù)中心）牽頭負責(zé)市長信箱信件辦理相關(guān)工作，具體負責(zé)信件的受理、交辦、督查、考核和備案歸檔。各縣市區(qū)政府（管委會）辦公室（綜合管理部），市直及中央、省屬駐岳有關(guān)單位辦公室負責(zé)承辦市12345熱線服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的市長信箱信件。
四、辦理時限
承辦單位應(yīng)自收到信件之日起，一般信件要在3—7個工作日內(nèi)辦結(jié)，重要信件要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)；對不能按時辦結(jié)的，要說明理由，經(jīng)市12345熱線服務(wù)中心同意后延期，并在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)。
五、辦理流程
（一）受理。市12345熱線服務(wù)中心受理市長信箱信件后，具體承辦人員按照有效和無效信件分類。無效信件通過市長信箱退給來信人并說明情況。有效信件分一般信件和重要信件，其中重要信件包括：反映問題具有一定的普遍性，代表某一群體的訴求或某一社會現(xiàn)象；對政府工作提出的重大、合理化建議和意見；涉及社會穩(wěn)定的重要問題；多次來信一直未解決的；涉及多個部門單位需協(xié)調(diào)解決的；其他重要信件。
（二）交辦。一般信件由市12345熱線服務(wù)中心審核后轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理；重要信件由市12345熱線服務(wù)中心主任提出擬辦意見，報市政府批示后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門單位辦理，對涉及多個部門單位的信件明確主辦單位。
（三）承辦。承辦單位收到交辦信件后，應(yīng)及時報單位負責(zé)人閱批，研究協(xié)調(diào)解決信件反映的有關(guān)問題；重要信件應(yīng)由承辦單位主要負責(zé)人直接閱批、辦理或交辦。對情況較復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度大的問題，承辦單位應(yīng)及時報市政府分管領(lǐng)導(dǎo)同志協(xié)調(diào)辦理；對一時難以解決的問題，要及時與來信人解釋說明。聯(lián)合辦理信件時，主辦單位要主動溝通協(xié)調(diào)，相關(guān)單位要積極配合。
（四）答復(fù)。按照“誰辦理、誰答復(fù)”的原則，承辦單位要主動與來信人聯(lián)系溝通，將辦理結(jié)果及時在市長信箱系統(tǒng)提交，同時將辦理結(jié)果以函件的形式加蓋單位公章后抄送市12345熱線服務(wù)中心。答復(fù)內(nèi)容（除涉密及敏感問題外）將在市人民政府門戶網(wǎng)站公開。
（五）督辦。市12345熱線服務(wù)中心聯(lián)合市政府督查室對以下信件的辦理情況進行督辦：未按時辦結(jié)的信件；辦理質(zhì)量不高、群眾不滿意并多次來信的信件；重要信件；其他需要督辦的信件。
六、保障措施
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)。各級各部門單位要高度重視市長信箱信件的辦理工作，認真傾聽人民群眾的意見建議，部門單位負責(zé)同志要親自閱批辦理人民群眾的來信、來函，督辦信件的辦理情況，確保群眾合理訴求及時處理到位。
（二）強化責(zé)任。各級各部門單位要明確一名負責(zé)同志分管市長信箱信件辦理工作，明確受理、辦理工作機構(gòu)和具體辦理人員，建立健全工作機制，落實工作責(zé)任。相關(guān)工作人員要認真對待群眾來信，優(yōu)質(zhì)高效辦理答復(fù)，不得推諉、敷衍、拖延。要綜合運用政策、法律、經(jīng)濟、行政等措施，依法依規(guī)妥善處理群眾訴求。
（三）注重保密。信件辦理工作人員要嚴格遵守國家相關(guān)保密制度，對來信尤其是檢舉、控告、揭發(fā)信件中涉及當事人身份信息要嚴格保密，保護當事人合法權(quán)益；對特殊敏感問題要慎重處理，避免引發(fā)新的矛盾問題。
（四）嚴格考核。市政府督查室、市12345熱線服務(wù)中心要綜合運用督辦函、通報、專報和講評會等多種形式，對各級各部門單位的信件辦理情況進行督辦、考核。
市人民政府辦公室《關(guān)于印發(fā)〈岳陽市人民政府門戶網(wǎng)站“市長信箱”信件辦理規(guī)則〉的通知》（岳政辦函〔2011〕140號）同時廢止。