【熱線綜述】

◆4-6月，全區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單2791件。投訴類工單：1148件；咨詢類：409件；求助類：1203件；建議、表揚類：23件；舉報類：8件。二季度綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第三。

二季度，“12345”公眾服務熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：住房與城鄉(xiāng)建設類517件，占比18.54%；人力資源和社會保障類411件，占比14.7%；農(nóng)林水利類356件，占比12.75%；交通運輸與秩序類235件，占比8.43%；城市管理類232件，占比8.3%。上述五類訴求占二季度工單總量的62.74%。

◆4-6月，受理工單2791件，應辦理工單2691件，已辦理2691件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2684件，按期辦結(jié)率99.74%，超期辦結(jié)7件,超期辦結(jié)率0.26%；返工單7件，返工率0.26%。其中，緊急工單受理30件，全部第一時間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單403件，其中不滿意6件，不滿意率1.49%。

◆4-6月，市人民政府熱線辦對我區(qū)2021年二季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2750件，應辦理2711件，已辦理2711件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)2711件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)工單0件；返工單1件；人工抽查和短信回訪不滿意工單293件，群眾不滿意率10.99%;綜合指標值評定為97.8分，考核等級為A類。

【熱線動態(tài)】

◆5月18日，區(qū)熱線辦加強“接訴即辦”平臺建設，并對新系統(tǒng)試運行。

◆5月20日，岳陽市人民政府12345熱線服務中心正式揭牌。

◆6月29日，一鷗書記為岳陽市城市運行管理中心揭牌，“一網(wǎng)統(tǒng)管”系統(tǒng)上線運行。

◆7月7日，愛武市長調(diào)研城市運行管理中心“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作。

【熱點督辦】

◆4月8日，行政審批服務局牽頭，組織科技和工信局、電信、移動、聯(lián)通公司及融媒體中心負責人，到許市鎮(zhèn)石橋村對電信桿及電纜垂落投訴熱線工單現(xiàn)場督辦。經(jīng)現(xiàn)場確認：電桿屬于電信公司所有，指定電信公司負責，其他桿上走線的單位配合，提出了“共建共享，共同出資，共同維護”發(fā)展的方案。

電信等幾家公司對市民反映的斷電桿調(diào)來挖機迅速進行了更換，并把掉落在屋頂上網(wǎng)線和電線全部升高處理。事后，對當事人回訪，當事人對處理結(jié)果非常滿意。12345公眾服務熱線真心為群眾辦實事，受到群眾高度稱贊！

◆6月10日，區(qū)行政審批服務局組織住建局、市場監(jiān)督管理局、自然資源局、合眾領島開發(fā)商、業(yè)主代表召開了12345公眾服務熱線工單處理協(xié)調(diào)會。會上，各職能單位就合眾領島多位市民集中投訴合眾領島房屋開裂、漏水、掉漆；電梯及消防墻影響采光等問題開展了充分討論。

會議要求，各單位必須高度重視12345熱線工作，積極主動解決群眾訴求。

【熱線考核】

◆二季度工單數(shù)量前五位的單位是：柳林洲街道(435件)、人力資源和社會保障局（302件）、市場監(jiān)督管理局（259件）、錢糧湖鎮(zhèn)（206件）、住房和城鄉(xiāng)建設局（184件）。

◆二季度全區(qū)報送典型材料的單位有：柳林洲街道、錢糧湖鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、人力資源和社會保障局、住房和城鄉(xiāng)建設局、公安分局、市場監(jiān)督管理局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、衛(wèi)生健康局、林業(yè)局、自然資源局、交警君山大隊、交通運輸局、水利局、文旅廣體局、醫(yī)療保障局、城市管理和綜合執(zhí)法局、行政審批服務局、司法局、教育局、金融辦、科技和工信局等24家單位，共計25篇。

◆水產(chǎn)養(yǎng)殖場、退役軍人事務局因工單辦理不及時降為B類。

二季度不滿意工單（表1） 

二季度超期辦結(jié)工單（表2）

二季度退回重辦返工單（表3）

【熱線問題】

1、君山區(qū)柳林洲街道君山工業(yè)園大地印刷廠正門口的道路破損，管理部門不明確：市民來電投訴：君山區(qū)柳林洲街道君山工業(yè)園大地印刷廠正門口的道路破損，該情況有一年了，未向部門反映過，來電希望相關部門核查后盡快修復該道路。區(qū)熱線辦將熱線工單派給交通運輸局、工業(yè)園管委會、城建投、柳林洲街道、住房和城鄉(xiāng)建設局、城市管理和綜合執(zhí)法局、公路建養(yǎng)中心等部門，各部門均以無權處理而推諉。導致此類工單無法及時處理回復，造成工作被動，群眾意見大。

2、公共場所健身器材等設施維護，管理部門相互推諉：市民來電反映，君山區(qū)柳林洲街道荷杏花園小區(qū)南門的健身設施已經(jīng)松動，存在很長時間，認為存在安全隱患，未向其它部門反映過，希望相關部門幫助進行修復排除隱患。區(qū)熱線辦將熱線工單派給柳林洲街道、住房和城鄉(xiāng)建設局、城市管理和綜合執(zhí)法局、文旅廣體局等部門，各部門均以不在職責范圍內(nèi)而推諉。導致此類工單無法及時處理回復，造成工作被動，群眾意見大。

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

二季度，市長信箱共受理群眾來信63件，應辦62件，已辦62件，按期辦結(jié)率100%。群眾滿意率95.16%，綜合指標值99.03，等級評價A類,綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

君山區(qū)市（區(qū)）長信箱通過各承辦單位的共同努力，群眾滿意率、綜合指標值有明顯的提升，除部分承辦單位信件辦理存在回復不及時需要催辦的現(xiàn)象，整體辦理情況良好。二季度，文旅廣體局因政策性原因，信件回復群眾不滿意降為B類。

附件1：2021年二季度君山區(qū)12345公眾服務熱線綜合評價表.xlsx（點擊下載）

附件2: 2021年二季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表

附件2：

2021年二季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表