【熱線綜述】

◆7-9月，全區(qū)受理工單2848件，應(yīng)辦理工單2798件，已辦理2798件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2794件，按期辦結(jié)率99.86%，超期辦結(jié)4件,超期辦結(jié)率0.14%；返工單6件，返工率0.21%。其中，緊急工單受理35件，全部第一時(shí)間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單560件，其中不滿意6件，不滿意率1.07%。三季度綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

◆7-9月，市人民政府熱線辦對(duì)我區(qū)2021年三季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2848件，應(yīng)辦理2798件，已辦理2798件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)2798件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)工單0件；返工單2件；人工抽查和短信回訪不滿意工單242件，環(huán)比二季度不滿意率減少51件。群眾不滿意率8.62%;群眾不滿意率較二季度下降21.07%.綜合指標(biāo)值評(píng)定為98.3分，考核等級(jí)為A類。

◆7-9月，全區(qū)“12345”公眾服務(wù)熱線共受理工單2848件。投訴類工單：1136件；咨詢類：482件；求助類：1210件；建議、表?yè)P(yáng)類：14件；舉報(bào)類：6件。

三季度，“12345”公眾服務(wù)熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：人力資源和社會(huì)保障類487件，占比17.12%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類346件，占比12.17%；公共服務(wù)類331件，占比11.62%；農(nóng)林水利類279件，占比9.79%；市場(chǎng)管理類218件，占比7.65%。上述五類訴求占三季度工單總量的58.32%。

◆三季度醫(yī)療衛(wèi)生健康、公共服務(wù)、環(huán)境保護(hù)類工單數(shù)量較二季度上升趨勢(shì)明顯；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、農(nóng)林水利類工單較二季度略有下降。

【熱線動(dòng)態(tài)】

◆7月28日，區(qū)熱線辦到南湖新區(qū)、岳陽(yáng)樓區(qū)學(xué)習(xí)交流“接訴即辦”工作經(jīng)驗(yàn)。

◆市12345熱線正式啟動(dòng)“涉企通”政策專員活動(dòng)。

9月份，市12345熱線確定了23家涉企單位的44名業(yè)務(wù)骨干為市政府12345熱線政策專員，并在平臺(tái)中建立12345熱線“政企通”政策專員庫(kù)，通過政策專員對(duì)企業(yè)來電實(shí)行“一對(duì)一”在線服務(wù)。截至季度末，全市政策專員共受理企業(yè)來電36件，政策專員精通本單位行業(yè)的政策法規(guī)、政策咨詢解讀到位，受到來電企業(yè)的好評(píng)。

◆區(qū)委啟動(dòng)對(duì)糧食類工單開展巡查

9月22日，熱線辦積極配合區(qū)委辦公室、區(qū)委巡查工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，對(duì)2016年至2021年通過12345熱線反映糧食類熱線工單整理匯編，共計(jì)為452條。涉及糧食直補(bǔ)金發(fā)放、糧食銷售、市場(chǎng)管理、土地流轉(zhuǎn)等方面的內(nèi)容。

◆岳陽(yáng)12345熱線榮獲今年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)群眾”優(yōu)秀單位。

9月23日，2021年（第三屆）全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展高峰論壇暨政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告發(fā)布會(huì)在廣西北海舉行，岳陽(yáng)市人民政府12345服務(wù)熱線中心在全國(guó)335個(gè)城市政務(wù)熱線服務(wù)單位中脫穎而出，榮獲2021年全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“服務(wù)群眾”優(yōu)秀單位大獎(jiǎng)。

【熱線考核】

◆三季度工單數(shù)量前五位的單位是：人力資源和社會(huì)保障局（353件）、市場(chǎng)監(jiān)督管理局（317件）、柳林洲街道(290件)、衛(wèi)生健康局（187件）、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（181件）。

◆三季度全區(qū)完成報(bào)送典型案例的單位有：廣興洲鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)、人力資源和社會(huì)保障局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、城市管理和綜合執(zhí)法局、醫(yī)療保障局、自然資源局（超額完成）等九家單位；未完成報(bào)送典型案例的單位有：柳林洲街道、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、教育局、公安分局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、衛(wèi)生健康局、交警君山大隊(duì)、交通運(yùn)輸局等8家單位。

◆三季度供電分公司、城市建設(shè)投資集團(tuán)公司降為B類。

三季度不滿意工單（表1）

三季度超期辦結(jié)工單（表2）

三季度退回重辦返工單（表3）

【市(區(qū))長(zhǎng)信箱辦理情況】

三季度，市長(zhǎng)信箱共受理群眾來信77件，應(yīng)辦77件，已辦77件，按期辦結(jié)率100%，返工數(shù)1件，返工率1.3%，群眾滿意數(shù)75件，群眾滿意率93.51%，綜合指標(biāo)值97.66，等級(jí)評(píng)價(jià)A類,綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。

三季度，君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱大部分單位回復(fù)及時(shí)、高效，但是群眾滿意率、綜合指標(biāo)值較上季度有所下降。部分單位存在的問題是：住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局回復(fù)不及時(shí)，交警君山大隊(duì)回復(fù)格式不規(guī)范且回復(fù)過于簡(jiǎn)單。供電分公司、城市建設(shè)投資集團(tuán)公司因信件回復(fù)群眾不滿意降為B類。

附件1：2021年三季度君山區(qū)12345公眾服務(wù)熱線綜合評(píng)價(jià)表.xlsx（點(diǎn)擊下載）

附件2: 2021年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表

附件2：

2021年三季度君山區(qū)市（區(qū)）長(zhǎng)信箱辦理綜合評(píng)價(jià)表