2021年四季度12345熱線和市（區(qū)）長

信箱運(yùn)行辦理情況通報

【熱線綜述】

◆2021年全區(qū)受理工單11180件，應(yīng)辦理工單11095件，已辦理11095件，辦結(jié)率100%；其中，緊急工單受理162件，全部第一時間處理辦結(jié)。我區(qū)12345熱線工作在縣市區(qū)全年綜合排名位居第一；市長信箱信件受理工單268件，應(yīng)辦理工單265件，已辦理265件，辦結(jié)率100%；市長信箱辦理工作在縣市區(qū)全年綜合排名位居第二。

◆10-12月，全區(qū)受理工單2918件，應(yīng)辦理工單2940件，已辦理2940件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2931件，按期辦結(jié)率99.69%，超期辦結(jié)9件,超期辦結(jié)率0.31%；返工單6件，返工率0.20%。其中，緊急工單受理54件，全部第一時間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單588件，其中不滿意17件，不滿意率2.89%。四季度市考核綜合指標(biāo)值為98.4分，考核等級為A類。在縣（市）區(qū)位居第一。

◆10-12月，全區(qū)“12345”公眾服務(wù)熱線共受理工單2918件。投訴類工單：1083件；咨詢類：540件；求助類：1255件；建議、表揚(yáng)類：29件；舉報類：11件。

四季度，“12345”公眾服務(wù)熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：人力資源和社會保障類646件，占比22.13%；農(nóng)林水利類：410件，占比14.04%；住房與城鄉(xiāng)建設(shè)類297件，占比10.19%；交通運(yùn)輸與秩序類261件，占比8.93%；城市管理類198件，占比6.77%。上述五類訴求占四季度工單總量的62.09%。

◆四季度農(nóng)林水利、科教文體、社情民意、社會保障、交通運(yùn)輸與秩序類工單較三季度上升趨勢明顯；醫(yī)療衛(wèi)生健康、公共服務(wù)、民政與社會救助、市場管理、環(huán)境保護(hù)類工單較三季度略有下降。

【熱線動態(tài)】

◆10月20日市城市運(yùn)行管理中心陸建新主任一行來區(qū)行政審批服務(wù)局指導(dǎo)12345政務(wù)服務(wù)熱線工作，并就“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作提出建設(shè)性意見。

◆10月20日《岳陽日報》就“為民辦實事”熱線亮點工作到良心堡鎮(zhèn)拍攝自來水管網(wǎng)建設(shè)惠民工程。

◆10月27日，為落實《岳陽市城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)工作方案》文件精神，區(qū)編辦和區(qū)行政審批服務(wù)局一同赴經(jīng)開區(qū)管委會、南湖新區(qū)管委會學(xué)習(xí)“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設(shè)工作經(jīng)驗。

◆11月5日，君山區(qū)行政審批服務(wù)局熱線辦組織各鎮(zhèn)辦場赴岳陽樓區(qū)網(wǎng)管中心學(xué)習(xí)交流“接訴即辦”工作。并組織召開了君山區(qū)“接訴即辦”工作推進(jìn)會。

◆11月8日，君山區(qū)正式啟動“接訴即辦”工作，由市12345熱線管理中心直接向鎮(zhèn)辦場派單，按照及時響應(yīng)率、按期辦結(jié)率、退回重辦率及群眾滿意度的“三率一度”方案納入績效考核。

◆11月9日，區(qū)行政審批服務(wù)局熱線辦與區(qū)政府督查室就環(huán)境衛(wèi)生類推諉工單開展聯(lián)合督辦。

◆11月22日，按照市委、區(qū)委巡查工作統(tǒng)一部署，我區(qū)開展六屆區(qū)委第一輪常規(guī)巡察。區(qū)行政審批服務(wù)局熱線辦積極配合區(qū)委巡察工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，對2016年至2021年通過12345熱線反映區(qū)林業(yè)局、區(qū)水利局、區(qū)民政局、區(qū)人社局等4個單位的熱線投訴工單整理匯編。

◆12月24日，編撰《君山區(qū)12345熱線典型案例選編》。

【熱線考核】

◆四季度工單數(shù)量前五位的單位是：人力資源和社會保障局（447件）、柳林洲街道(315件)、錢糧湖鎮(zhèn)（215件）、交警君山大隊（180件）、君山教育局（171件）。

◆全區(qū)完成報送典型案例任務(wù)的單位有：許市鎮(zhèn)、錢糧湖鎮(zhèn)、人力資源和社會保障局、醫(yī)療保障局、市場監(jiān)督管理局、教育局等20家單位；其中，柳林洲街道、良心堡鎮(zhèn)、廣興洲鎮(zhèn)、行政審批服務(wù)局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、林業(yè)局、水利局、司法局等8家單位超額完成；《岳陽日報》刊載的單位有：柳林洲街道、良心堡鎮(zhèn)（提供全市唯一熱線工作現(xiàn)場亮點）、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、行政審批服務(wù)局、林業(yè)局等5家單位；未完成報送典型案例的單位有：交警君山大隊、稅務(wù)局、公安分局、衛(wèi)生健康局、城市管理綜合行政執(zhí)法局、生態(tài)環(huán)境分局、城市建設(shè)投資集團(tuán)公司等7家單位，共9篇。

◆四季度交警君山大隊、退役軍人事務(wù)局降為B類。

四季度不滿意工單（表1）

四季度超期辦結(jié)工單（表2）

四季度退回重辦返工單（表3）

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

四季度，市長信箱共受理群眾來信68件，應(yīng)辦68件，已辦68件，按期辦結(jié)率100%，群眾滿意數(shù)64件，群眾滿意率94.12%，綜合指標(biāo)值98.82，等級評價A類,綜合指標(biāo)值排名在各縣（市）區(qū)位居第二。

四季度，君山區(qū)市（區(qū)）長信箱大部分單位受理及時、回復(fù)高效，但部分單位群眾滿意率低。農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、交警君山大隊因信件回復(fù)群眾不滿意降為B類。

綜合2021年全年情況來看，全區(qū)市長信箱辦理整體運(yùn)行平穩(wěn)，各承辦單位認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、格式規(guī)范。我區(qū)辦單格式被列為市級模版予以推介。市長信箱共受理群眾來信268件，辦結(jié)率100%，群眾滿意數(shù)244件，群眾滿意率92.08%，綜合指標(biāo)值98.19，等級評價A類，全市排名第二。其中住房與城鄉(xiāng)建設(shè)局超期辦結(jié)2件、衛(wèi)生健康局返工1件。城市建設(shè)投資集團(tuán)公司全年總辦件1件因信件回復(fù)群眾不滿意降為B類。

附件1：2021年四季度君山區(qū)12345公眾服務(wù)熱線綜合評價表.xlsx（點擊下載）

附件2：

2021年四季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表