2022年一季度12345熱線和市（區(qū)）長

信箱運行辦理情況通報

【熱線綜述】

◆1-3月，全區(qū)一季度工單辦理考核綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第一。區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單2589件。應辦理工單2720件，已辦理2720件，辦結(jié)率100%。按期辦結(jié)2716件，按期辦結(jié)率99.85%；超期辦結(jié)4件,超期辦結(jié)率0.15%；返工工單3件，返工率0.11%。其中，緊急工單受理62件，涉及停水、斷氣、交通秩序、消費維權、物品遺失（公交）等方面，全部第一時間處理辦結(jié)，辦結(jié)率100%。抽查回訪工單544件，其中不滿意9件，不滿意率1.65%。

◆市人民政府12345熱線服務中心對我區(qū)2022年一季度工單辦理綜合考核情況如下:工單受理2589件，應辦理2720件，已辦理2720件，辦結(jié)率100%；按期辦結(jié)2720件，按期辦結(jié)率100%；超期辦結(jié)工單0件；返工單10件，返工率0.37%；人工抽查和短信回訪不滿意工單182件，回訪不滿意率7.07%;綜合指標值評定為98.5分，考核等級為A類。我區(qū)工單辦理認真負責，積極主動聯(lián)系市民，反饋結(jié)果及時，市民滿意率較高，得到市人民政府12345熱線服務中心的肯定和表揚。

◆1-3月，區(qū)“12345”公眾服務熱線共受理工單2589件。投訴類：893件；咨詢類399件；求助類：1272件；表揚類12件；建議和舉報類：13件。

【熱線動態(tài)】

◆1月27日，湖南省住房和城鄉(xiāng)建設廳印發(fā)關于《湖南省加快推進城市運行管理服務平臺建設實施方案（征求意見稿）》。文件要求，各地在開展城市綜合管理服務平臺建設和聯(lián)網(wǎng)工作的基礎上，全面加快建設城市運行管理服務平臺，推動城市運行管理“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作。

◆市人民政府12345熱線服務中心三月份發(fā)布了《關于提高市 12345 政務服務便民熱線在線辦結(jié)率的通知》，要求各承辦單位高度重視知識庫建設，及時更新完善服務信息，有效提升了直接在線答復的辦結(jié)比例。

◆3月1日，區(qū)人大林勁松到行政審批服務局熱線辦調(diào)研。積極探索建立區(qū)人大代表向12345政務服務便民熱線反映社情民意的工作機制。

◆3月30日，市人民政府12345熱線服務中心要求上傳紀委、法院日常投訴舉報電話。要求對重復訴求工單加大備案和在線辦結(jié)力度。

【熱點督辦】

◆1月4日，區(qū)行政審批服務局組織柳林洲街道、蘆葦總場、住建局、城管局召開了“關于合眾領島周邊垃圾處理”12345公眾服務熱線工單現(xiàn)場確權會。根據(jù)承辦單位職能職責及城市發(fā)展要求，合眾領島周邊垃圾由城管局處理。

◆3月15日，區(qū)行政審批服務局組織市場監(jiān)督管理局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局召開了“關于腌制風干魚投訴為三無產(chǎn)品”的12345公眾服務熱線工單處理協(xié)調(diào)會。市場監(jiān)督管理局意見：腌制風干魚為農(nóng)產(chǎn)品，建議由農(nóng)業(yè)農(nóng)村局受理；農(nóng)業(yè)農(nóng)村局意見：腌制風干魚為加工食品，建議由市場監(jiān)督管理局受理。經(jīng)充分討論，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》規(guī)定，“腌制”，改變了初級農(nóng)產(chǎn)品的特性，認定腌制風干魚屬于加工農(nóng)產(chǎn)品�！瓣P于腌制風干魚投訴為三無產(chǎn)品”的投訴工單，區(qū)熱線辦指定由市場監(jiān)督管理局負責回復處理。

◆3月24日，區(qū)行政審批服務局組織柳林洲街道、城管局召開了“關于龍蝦城周邊中轉(zhuǎn)站氣味擾民”12345公眾服務熱線工單處理協(xié)調(diào)會。根據(jù)承辦單位職能職責及經(jīng)過現(xiàn)場了解，對12345熱線投訴工單責任不明確，屢屢出現(xiàn)互相推諉的情況開展了充分討論。

按照12345熱線工單督辦會議要求，各單位必須高度重視12345熱線工作，積極主動解決群眾訴求。同時，明確“關于龍蝦稱周邊中轉(zhuǎn)站氣味擾民”問題的投訴工單，區(qū)熱線辦指定由城管局負責處理，建立長效機制。

【熱點聚焦】

◆一季度，“12345”公眾服務熱線群眾訴求內(nèi)容主要集中在：人力資源和社會保障類576件，占比20.2%；農(nóng)林水利類318件，占比11.15%；公共服務與安全生產(chǎn)類287件，占比10.07%；住房與城鄉(xiāng)建設類286件，占比10.03%；醫(yī)療衛(wèi)生類176件，占比9.68%。上述五類訴求占一季度工單總量的64.08%。

◆一季度，科教文體、環(huán)境保護、交通運輸與秩序、農(nóng)林水利、城市管理類工單總量較上季度呈下降趨勢；醫(yī)療衛(wèi)生、辦事咨詢、公共服務與安全（燃氣服務）、民政與社會救助類工單總量較上季度呈上升趨勢。

◆一季度，全區(qū)“接訴即辦”工單應辦理46件，按時簽收22件，響應率48.89%；按期辦理46件，按期辦結(jié)率100%。

【熱線考核】

◆截止3月底，工單數(shù)量前五位的單位是：人力資源和社會保障局（414件）、柳林洲街道(274件)、衛(wèi)生健康局（218件）、錢糧湖鎮(zhèn)（184件）、廣興洲鎮(zhèn)（157件）。

◆一季度全區(qū)應報送典型材料15篇。已報送的單位有：錢糧湖鎮(zhèn)、許市鎮(zhèn)、良心堡鎮(zhèn)、人力資源和社會保障局、住房和城鄉(xiāng)建設局、市場監(jiān)督管理局、醫(yī)療保障局等7家單位，共計7篇；選報市熱線辦4篇，基本完成市熱線辦一季度典型案例報送任務。一季度未完成典型材料報送任務的單位有：柳林洲街道、廣興洲鎮(zhèn)、教育局、公安分局、衛(wèi)生健康局、交警君山大隊、交通運輸局、城市管理和綜合執(zhí)法局等8家單位。

一季度不滿意工單（表1） 

一季度超期辦結(jié)工單（表2） 

一季度返工工單（表3）

一季度超期受理（轉(zhuǎn)派）工單（表4） 

【市(區(qū))長信箱辦理情況】

一季度，市長信箱共受理群眾來信50件，應辦50件，已辦50件，按期辦結(jié)率100%。返工件1件，返工率2.00%。群眾滿意率96%，綜合指標值99.20，等級評價A類,綜合指標值排名在各縣（市）區(qū)位居第三。

一季度信件回復有市場監(jiān)督管理局、人社局等單位回復不及時需多次進行催辦。另衛(wèi)生健康局返工件1件，回復內(nèi)容不詳細；許市鎮(zhèn)群眾不滿意，降為B類。再次提醒各部門信件提交前與市民聯(lián)系溝通，政策性不滿意申請備案以提高滿意率。

 附件1：2022年一季度君山區(qū)12345公眾服務熱線綜合評價表.xlsx（點擊下載）

 附件2：

2022年一季度君山區(qū)市（區(qū)）長信箱辦理綜合評價表